Fidelización de clientes en función del tiempo que empleas con ellos
¿Sabríamos definir qué es un buen servicio de atención al cliente? ¿Qué tipo de servicio genera realmente la reciprocidad que buscamos e inspira la fidelización del cliente? ¿Es lo más eficiente y lo más importante para nuestro cliente el hecho de atenderle lo más rápido posible?
Aunque la velocidad a la hora de atender a un cliente es una parte importante del proceso que lleva la relación con los clientes, por sorprendente que te parezca, hay momentos en las que el intentar hacer las cosas demasiado rápido puede acabar con el proyecto de conseguir fidelizar el cliente.
¿Por qué? Para muchas empresas, obsesionadas sobre la cantidad de dinero y de tiempo que deben invertir en los clientes (ojo aquí, que un software de gestión de clientes no nos vendría mal para ahorrarlo), puede empezar a afectar a la calidad del servicio que se ofrece. De hecho, son varios los informes que muestran que la principal preocupación de los clientes es cómo de competente y cómo les hace sentirse el trato que se les da.
Los consumidores dicen que están más dispuestos a renunciar a una salida rápida de la negociación si a cambio reciben el nivel de atención que requieren. Si vamos más allá, analizando los datos de por qué los usuarios abandonan nuestras empresas, el mayor culpable es un servicio de una calidad pobre, y no una respuesta lenta.
Vamos a ver cómo afecta esto a tu negocio, indaguemos un poco más.
Una buena atención es mejor que un servicio rápido
Nos topamos con un estudio sobre interacciones con el cliente que analiza la velocidad, los roles y la calidad en general cuando se trata de tratar de crear un compromiso dentro una marca, algo necesario para buscar una buena la relación con el cliente.
El informe nos muestra un resultado esperado: Los clientes que sienten que reciben un servicio rápido y sensible tenían seis veces más posibilidades de definir dicha atención como "buena", se sentían a gusto con el trato.
Sin embargo, la velocidad no es el mejor elemento que nos lleva a la fidelización del cliente. Los consumidores están nueve veces más dispuestos a comprometerse con una empresa en la que la atención la evalúen como "amable, dispuesta y servicial", sin dar tanta importancia a lo rápida que sea.
Recuerda siempre guardar todas estas opiniones en tu software de gestión de clientes para poder usarlas luego y analizar en qué estás fallando y en qué estás acertando a la hora de tratar estrategias en tu pequeña empresa.
La velocidad es ciertamente un factor importante en la experiencia del cliente, pero los estudios concluyen que lo que realmente les importa a los usuarios es recibir correctamente la asistencia que necesitan. Los negocios esperan una recompensa por parte de sus usuarios gracias a un mayor compromiso con ellos, así que hay que tratar de incentivar a los propios trabajadores, y dejarles estar el tiempo necesario para que el trato sea el mejor posible.
Las pruebas no acaban aquí, muchos de nosotros asumiríamos que un servicio lento podría ser un factor más que influyente a la hora de producir malestar en los consumidores. A nadie le gusta que le pongan a la espera, siendo esto una fuente principal de frustración que podría llevar al abandono. Por increíble que nos parezca, las investigaciones dicen lo contrario.
¿Qué lleva a un cliente a dejar tu empresa?
De acuerdo a un experimento sobre la experiencia de usuario publicado por "Rigthnow", la primera razón por la que los clientes dejan de hacer negocios con una compañía es una atención pobre. Pero, ¿Qué lleva a un cliente a definir el servicio que le prestas como "pobre"?
Si leemos los datos estos arrojan que la mala educación, la incompetencia y un mal servicio definen una atención como insatisfactoria:
- El 73% de los encuestados aseguraba que la actitud grosera y la incompetencia del personal es la principal problema.
- La opinión del 55% era que no les habían resuelto los problemas de una manera oportuna.
Este feedback de clientes insatisfechos nos muestra que la competencia y una ayuda correcta es mucho más importante que conseguir hacerlo rápido.
¿Qué factores psicológicos entran aquí en juego? ¿Por qué a los usuarios les preocupa tanto la calidad del servicio cuando muchos de ellos tienen esa actitud de "acabemos con esto cuanto antes" cuando se ponen en contacto contigo?
El libro titulado "Sway", de los hermanos Brafman analiza cómo algunos convictos se sienten sobre cuán justos fueron sus juicios, prestando especial atención a ciertos factores para evaluar lo que ellos creían que era la justicia.
Sí, estamos haciendo un estudio sobre cómo atraer clientes a partir de criminales, ¿Qué puede salir mal?
Para empezar, la longitud de la pena, los años de cárcel fue uno de los factores importantes a la hora de calcular lo justo que había sido, como era de esperar.
Lo que sí fue sorprendente es que otra de las medidas importantes para ver lo injustos que habían sido con ellos fue contar cuánto tiempo habían pasado con su abogado. Los condenados que habían pasado más tiempo cara a cara con el abogado durante el proceso legal consideraban que habían recibido sentencias más justas que aquellos que habían empleado menos tiempo con él.
Los autores señalan que aunque el resultado o la sentencia probablemente habría sido exactamente el mismo, con los mismos años de condena, cuando no puedes expresar tus preocupaciones piensas que el trato final que se te ha dado es injusto.
Ahora debemos trasladar esto a otros tipos de clientes.
¿Por qué los clientes perdonarían un mal servicio?
Aunque te esfuerces lo máximo posible vas a cometer errores, es inevitable, es algo que te va a pasar cuando tratas con clientes. Un pedido mal apuntado, un retraso en el envío... nos podemos encontrar muchos pequeños contratiempos que si se acumulan sobre el mismo usuario puede ser horrible. No obstante, que estos pequeños problemas no te generen una mala reputación y que los fallos sean la excepción y no la norma.
¿Y qué hay de los errores más serios? ¿nos lo perdonarán nuestros clientes? Si es así, ¿por qué?
Pregunta difícil de responder. Ya de entrada y por si acaso, procura no cometer muchos errores, pero es de gran importancia entender las acciones y cómo piensan tus clientes insatisfechos.
Los datos nos dicen que la mayoría de la gente que sufre una lesión por una negligencia médica no acaba demandando al médico. Los informes obtenidos de después de entrevistar a este tipo de pacientes lesionados por culpa del médico muestran un factor común entre aquellos que cogieron la opción de poner una denuncia al doctor. Los pacientes cuya sensación era que no recibían suficiente tiempo de calidad con el médico eran más propensos a emprender acciones legales.
Muchos de los pacientes afectados describieron sus interacciones con su médico como "precipitadas, ignoradas o mal diagnosticadas". Por extraño que pueda parecer, este estudio de casos médicos refleja los errores en la atención más comunes. Los datos, publicados por la Universidad de Florida, muestra que el 95% de los clientes que se quejan están dispuestos luego a perdonar un contratiempo importante en la atención que reciben si esto acaba resolviendo el problema.
Segundas oportunidades de clientes
Pero estos clientes solo están dispuestos a darte una única segunda oportunidad. Creen que si no puedes solucionar los problemas la primera vez que van a buscarte, obviamente no vas a ser capaz de darles la atención que necesitan, y lo peor es que probablemente tengan razón.
La velocidad puede ser la involuntaria culpable, intentar responder a los clientes lo más rápido posible decrementa las posibilidades de obtener un buen resultado a la primera, esto es muy importante para los clientes.
Hasta ahora nos hemos centrado en dar información sobre por qué tratando de hacer con calma las cosas nos puede llevar al éxito con nuestros consumidores. Ahora, vamos a echar un vistazo a un caso real, estudio de un conocido empresario de cómo una atención más lenta puede ser algo muy útil.
Una aplicación real de una buena atención al cliente
El fundador de CD Baby, que acabó siendo vendida por 22 millones de dólares, tiene una opinión bien fundada en por qué los clientes potenciales no deben ser una prioridad a la hora de atenderlos hasta que no están en tu empresa. Esta compañía procuraba hacer ver a sus empleados durante el proceso de formación que había que invertir algo de tiempo extra en cada cliente para averiguar ciertos puntos claves acerca de ellos antes de volver a contactarlos.
Solía pedir a los empleados que tardaran un poco más intencionadamente cada vez que un cliente potencial requería su atención a la hora de vender discos, que es a lo que se dedicaba. Aprovechar cada momento para aprender un poco más de ellos, qué tipo de música y discos les gustan, ver esos discos, cogerlos y escucharlos.
Es muy importante tener esa información luego almacenada en nuestro software de gestión de clientes, porque gracias a ella, te puedes ver luego atendiendo a los clientes ofreciéndoles nuevos discos de esos artistas que conoce y que sabe que son sus favoritos.
CD Baby no es la única empresa que se tiene esta posición sobre la atención al cliente. Zappos ha hecho famosa por su dedicación a los clientes, sin importar cuánto tiempo se necesita para resolver un problema. 10 horas llegaron a estar con un cliente por teléfono en una ocasión, todo un récord, y lo mejor es que este cliente acabó completamente satisfecho con el trato y la atención que recibió.
Vamos a tener cuidado no obstante, ya que hay que ir aprendiendo y tampoco queremos que ahora seas el que más lento atienda del mundo y tengas a tus clientes en espera por horas. Lo que sí esperamos es que estos estudios sobre cómo afecta la velocidad genere un impacto positivo en tus políticas de atención al cliente y te ayude a seguir construyendo una buena fidelización con los clientes.
Qwertik - nuestro software de gestión de clientes
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Todas las llamadas, sean largas o cortas, así como los emails o cualquier interacción podrás guardarla en una base de datos, además de evaluarlas, para ir trazando gráficos y estadísticas y saber en qué fallamos, con el objetivo de seguir mejorando y trabajar en las futuras estrategias de tu pequeña empresa.
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