Fidelización de Clientes con un presupuesto bajo
La pequeña empresa sabe que su principal ventaja contra grandes corporaciones es la de personalizar el servicio que pueden ofrecer a su clientela en comparación con la cantidad de usuarios que tienen en su base de datos de clientes y que tienen que gestionar las mayores empresas.
Los propietarios temen que su pequeña empresa se venga abajo porque no puedan ofrecer el servicio apropiado por contar con un presupuesto limitado. O por el contrario morir de éxito, que ofrezcas tan buen servicio que acabes con tal cantidad de clientes fidelizados que el negocio se acabe consumiendo por no tener dinero para mantener esa costosa atención personalizada.
Vamos a ver cómo podemos abordar estas preocupaciones, y lo vamos a hacer tratando de indagar en las investigaciones que nos revelan qué tipos de detalles hacen realmente felices a las personas cuando se trata de negociar.
Los informes nos arrojan que cuando ofrecemos un gran servicio realmente la forma de hacerlo es lo que cuenta, la idea con la que se quede el usuario. Algo tan simple y que nos sale tan barato como regalar un sobre de ketchup, por ejemplo, si lleváramos un burger, puede cambiar el humor de alguien y hacer que la opinión sobre tu negocio sea muy favorable. Trata de deslumbrar a tus consumidores y buscar la fidelización de clientes con una gran experiencia que se enfoque en intenciones y acciones, y no en cuánto eres capaz de invertir.
¿Cómo Atraer Clientes a nuestra empresa?
Hay muchas marcas que dan un paso más, e intentan ir más lejos que ninguna para hacer cosas que puedan calar en los clientes potenciales, pero solo algunas historias resuenan como el relato sobre la manera de iluminar el día a sus consumidores de Sweetgreen, una cadena de restaurantes norteamericana que lleva en funcionamiento desde 2007.
El caso de SweetGreen
Para mantener el valor de su marca, Sweetgreen cuando contrataba pasaba un poco por alto la experiencia del posible trabajador, su requisito era que fuesen personas emocionales y apasionadas. Uno de estos empleados vino con la idea de lo que la compañía acabaría llamando "Actos de dulzura al azar". A primera vista este consejo puede sonar un poco estúpido, pero pronto verás que está aprobado por investigaciones psicológicas como uno de los casos más brillantes.
Los trabajadores de Sweetgreen repartían tarjetas regalo en la calle al azar como reconocimiento a las personas que hacía un bien por la comunidad. Cuando llovía ponían tarjetas de regalo en los sillines de las bicicletas protegiéndolos con un gorro de ducha. Incluso llegaron a dejar tarjetas regalo en los parabrisas de las coches simulando una multa por estacionamiento incorrecto.
Estos actos al azar de simpatía dan la sensación que sencillamente estás regalando tu trabajo, pero al final, la pura bondad demostrada por esta empresa desencadena un efecto psicológico en los clientes potenciales, generando empatía y sentimientos que ayudan mucho en las futuras relaciones con el negocio.
Si aún no estás convencido te diremos que el método de Sweetgreen le ha llevado a incrementar sus ventas de tal manera que ha amortizado perfectamente las tarjetas regalo en las que invirtió.
El negocio creció el 300% cada año desde el inicio con ganancias que llegan a estar entre los diez y quince millones de dólares. Es un gran ejemplo de cómo endulzar a tus clientes potenciales.
De la fidelización de clientes a atraer clientes, lo que no debes hacer jamás es olvidarte de la importancia de la personalización.
La psicología de la personalización.
Ten cuidado, porque cuando hablamos de haber logrado un servicio eficaz al cliente, un pequeño cambio puede generar un gran impacto.
Haz sentir a tu cliente que ha elegido correctamente desde el primer momento, antes y después de haber gastado dinero en tu negocio. La relación con el cliente se irá generando después de recorrer un largo camino juntos.
Respecto a esto deberíamos aprender mucho de los camareros, una posición en la que podemos ver claramente cómo se actúa con el cliente directamente. Las investigaciones demuestran que el trato después de la compra y las acciones que hagamos afectan mucho a la percepción que tiene el cliente sobre el servicio, y así afectará luego a las propinas que dejen.
El poder de la menta
De todas las cosas que los camareros pueden hacer para tratar de incrementar el dinero que deja la gente con propinas, ¿Cuánto importa el gesto de dar una galletita con el café o una pastilla de menta al acabar de comer?
Como resultado de un estudio publicado en 2012 sobre cómo afectan las emociones a las propinas sabemos que ese "caramelito" hace que los consumidores puedan llegar a dejar una propina 23% mayor.
Los resultados sorprenden muchísimo, el estudio consistió en trabajar con distintos grupos de camareros:
- El primer grupo dio caramelos de menta junto con la cuenta, pero sin hacer ninguna mención a ello. Esto incrementó las propinas sobre un tres por ciento.
- El segundo grupo de carameros dio dos caramelos de menta a cada cliente cuando llegó la hora de pagar, y además, después ofrecieron más caramelos "¿Alguien quiere un caramelito antes de irse?", esto hizo subir las propinas un ¡14%!
- El último grupo lo formaban camareros que daban la cuenta con un caramelo por persona, después volvían con una segunda tanda de caramelos dando a entender que esta segunda tanda era de cortesía, e incluso ofreciendo más en caso de que quisieran más. En este tercer test, los camareros vieron incrementados sus propinas un ¡¡23%!!
Si echamos un vistazo a esto, los dos últimos grupos son bastante parecidos, dos caramelos por persona y el camarero hace mención a ellos, así que es complicado sacar una conclusión para que haya 9 puntos de diferencia entre ambos.
La importancia de la atención personalizada
En el último grupo de camareros la diferencia es que la segunda tanda de caramelos vino un tiempo después y mencionando que había sido como una cortesía adicional.
Los investigadores concluyeron que esta atención personalizada de esperar entre cada remesa fue la clave para aumentar el dinero.
Este seguimiento postcompra aparece como una preocupación para las necesidades del cliente, instigando a que la relación con el cliente parezca mucho más profunda de lo que podrías pensar solo por unos caramelos adicionales.
El significado de hacer este tipo de conexiones está muy disponible en bastantes negocios, incluso en aquellos que no son restaurantes, necesitamos buscar el elementos sorpresa equivalente al caramelo del camarero para hacer a un cliente feliz.
En resumen, cuando tratamos de trabajar la fidelización del cliente con un presupuesto bajo, lo que cuenta es tu capacidad de pensar, de ser original y distinto. Perder tiempo en crear pequeñas experiencias personales para cada cliente y sorprenderles es algo que irás consiguiendo poco a poco.
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