¿Por qué la fidelización de clientes es importante en tu negocio?
"Los clientes fidelizados valen 10 veces más que su primera compra"
White House Office of Consumer Affairs (Casa de Asuntos del Consumidor)
¿Realmente merece la pena invertir en dar un buen servicio al cliente? Sí, la respuesta es sí, merece mucho la pena, esta obviedad no la entienden muchos emprendedores que parece que luchan en contra de esta pregunta. Es tan sencillo como ver un informe de ventas y ver si la opinión sobre la calidad del servicio está en rojo.
Para responder a la pregunta, hay datos analizados, no nos vamos a poner a escribir sencillamente por corazonadas y perogrulladas, desde ambos lados del espectro. Especialmente necesitamos concentrarnos en:
- ¿Qué recompensa obtengo de proveer un buen servicio?
- ¿Cuáles son los costes y las contraindicaciones de dar un mal servicio?
Vamos a utilizar estudios académicos, informes de ventas, opiniones de clientes y estadísticas probadas para arrojar luz sobre los pros y los contras de llevar un negocio que se centra en el consumidor.
Los beneficios de un buen servicio al cliente
La variedad de las investigaciones nos muestra que los usuarios actuales le dan prioridad a recibir un buen servicio.
Un informe de 2011 publicado por American Express nos revelaba que tres de cada cinco usuarios estaban dispuestos a dejar de utilizar una marca importante si utilizando una menos conocida recibían un mejor servicio.
Nos dice aún más el informe de "Right Now Customer Experience Impact" (Impacto actual en la experiencia de usuario), este documento nos viene a contar que 9 de cada 10 personas estaban dispuestos a gastar más dinero en empresas que daban un buen servicio a los clientes.
El 80% de los encuestados compartían la idea de que las pequeñas empresas empatizan mejor y tienen una mejor relación con el cliente que las grandes.
Esto puede ser debido a que el éxito de las pequeñas empresas depende mucho del servicio que le ofrecen al usuario. Para un pequeño negocio competir con grandes superficies en precios es imposible debido a los proveedores, logística, calidad y variedad, ámbitos en los que están más limitados por razones obvias. Por otro lado, la calidad del servicio de atención a las personas que aparecen por allí con intención de gastar dinero en el negocio que ofrecen es inigualable por una gran marca, que no puede conocer personalmente y tratar a sus consumidores igual que una pequeña tienda, siendo en este aspecto donde tiene que competir.
Tal y como te contamos, un buen servicio es la base para acabar fidelizando al cliente, y puede volverse contra tu negocio si no haces bien este punto.
Los costes de un mal servicio
Las noticias de un mal trato por parte de la empresa a sus usuarios llega a muchos más oídos que los elogios por buenos servicios. ¿Puede un mala atención espantar a tus clientes potenciales? Los datos que presentamos nos arrojan un rotundo sí.
Encuestas de la oficina del consumidor nos muestran que el 91% de los usuarios no volverán a hacer negocio por segunda vez en tu empresa si tienes un mal primer encuentro. Está incluso demostrado que dos terceras partes de las personas se van de la tienda sin gastar dinero cuando sienten que el servicio que se les está dando es insatisfactorio.
La cantidad de usuarios dispuestos a abandonar un servicio llega casi al 70% cuando vienen de una servicio de atención por telefóno pobre, concluyendo que a los clientes no les importa cortar un contrato si no les das el trato que esperan.
La peor parte es que quizá no sepas cuantificar el impacto de un mal servicio antes de que sea demasiado tarde, ya que no siempre sabes si el cliente potencial se marcha por los productos o por el trato recibido.
Por cada usuario que no le importa quejarse, existen otros 26 que prefieren callarse. Si continúas dando un servicio mediocre, no solo no vas a conseguir atraer clientes, si no que empezarás a perder los que ya tenías sin previo aviso, con la respectiva pérdida de dinero, evidentemente.
Las empresas de primer nivel cada vez le dan más importancia a esto, tratando de mejorar el trato con el consumidor, aún cuando es difícil hacer personalizaciones sobre una base de datos de clientes tan grande.
El 81% de las empresas con fuertes capacidades y habilidades para dar un buen servicio de atención y dejar un buen sabor de boca al consumidor después del trato recibido están superando a su competencia ¿Estás tú entre este tipo de empresas?
Ahora ya habrás visto que proporcionar una buen trato para fidelizar con el cliente es más importante de lo que imaginabas, quizá debas plantearte trabajar con un software online de gestión de clientes para que no se te escape nada.
Desde Greetik te proponemos la utilización de Qwertik, con lo que cuesta atraer clientes, queremos ayudarte a mantenerlos y fidelizarlos, que puedas tener una base de datos en la nube, consultarla, hacer mailings, ofertas o sencillamente preguntarles por el producto que les vendiste, quiénes son los que más dinero gastan para agradecérselo y quiénes los que menos para incentivarlos.
Con todo esto, podrás ofrecer el trato que tu cliente se merece y hacer crecer tu negocio gracias a ellos.
