Ser cercano como estrategia de fidelización de clientes
Consejos, Marketing Digital, Redes Sociales, clientes, Qwertik, productividad2016-07-13 11:36:22Greetik Soluciones SLSé cercano y para tener a tus clientes felices, cuida tus redes sociales, son la imagen de tu empre...200900

Ser cercano como estrategia de fidelización de clientes

La capacidad como empresario para transmitir al cliente cercanía conseguirá dar la personalización necesaria a nuestra pequeña empresa para hacernos diferentes frente a la competencia. ¿Crees que atiendes a tus clientes conforme a lo que ellos esperan? ¿Pueden contactar con tu negocio de forma clara y rápida? Sigue leyendo nuestro artículo y verás algunas pistas.

 

 

Imagen corporativa en web y redes sociales

Desde hace unos años no debemos olvidarnos de trabajar correctamente con nuestras redes sociales, ya que son nuestra imagen pública en la red y con las que podemos transmitir dicha cercanía, tanto emocional como física, para aquellos que no pueden acercase hasta nuestro local.

No está de más incluso buscar a una empresa de diseño gráfico con la que mantener el estilo corporativo en nuestros perfiles de facebook, twitter o canal de youtube, además de en nuestra página web corporativa. Recordamos que para muchos clientes la manera más cómoda de ponerse en contacto contigo no es yendo hasta tu establecimiento, si no poniendo un comentario en tu muro de facebook o dando una respuesta en twitter. Y para el encargado de gestionar la relación con los clientes también es quizá la manera más cómoda de atender a muchos clientes en un corto espacio de tiempo, directo y sin rodeos.

De acuerdo a un reciente estudio sobre la cercanía de las empresas en las redes sociales, el 40% de los usuarios que fueron encuestados tenía claro que lo que necesitan cuando se ponen en contacto con una marca es una respuesta rápida, con lo que concluímos que la rapidez es la base para mantener felices a los clientes.

Dar solución a los problemas

No obstante, otras de las cosas que esperan también las personas cuando se enfrentan a una queja, una sugerencia, o sencillamente una duda que les plantea uno de los servicios ofrecidos por una empresa es que se les solucione el problema que tienen, con lo que no solo es necesario ser rápido, sino también eficiente. De poco nos vale dar tres respuestas en un minuto si el cliente potencial se acaba marchando porque da por imposible que pueda obtener una contestación que realmente le aclare la duda que tenía.

Una minoría exigía, además, que se les diese información detallada en la resolución del problema. Es normal que no sean muchos, ya que el pedir a la empresa velocidad de respuesta suele suceder por la falta de paciencia del usuario. Tener que leer o escuchar algo más detallado hace que se pierda esa velocidad que buscan; y no llegaba al dos por ciento la cantidad de clientes que pensaba que las redes sociales no sirven para dar atención al cliente, así que ponte las pilas si aún no tienes un community manager, porque si tu empresa crece es el primer sitio por el que te van a pedir que respondas.

Aprovechar las nuevas tecnologías a nuestro alcance

Un marca visionaria como las aerolíneas KLM decidió apostar por por un programa de gestión a medida para mantener la cercanía con sus clientes, puesto que recibían tantos mensajes que decidieron filtrarlos a través de su propia aplicación web. Así la comunicación era aún más directa y rápida, dando esa capacidad en el servicio que es tan importante para un cliente. Gracias al desarrollo de una aplicación a medida y a la gran cantidad de usuarios de las aerolíneas controlaron y canalizaron con esta plataforma de mensajería las inquietudes, quejas y sugerencias de los propios usuarios, que encontraban un medio eficaz para obtener al menos una respuesta a sus solicitudes y sentir que eran atendidos.

La cercanía de tu negocio también cuenta

No nos olvidemos de otro tipo de cercanía, la física, que no solo hablamos de la personalización de la empresa. Un sector donde se puede ver que la cercanía en la atención al usuario es muy importante es, por ejemplo, en el bancario. Más de la mitad de las personas encuestadas en el estudio del que hablamos iban al banco más cercano a su casa y la mayoría va más de dos veces al mes. Ante la necesidad de utilizar un servicio habitualmente, la elección por cercanía es clara.

 

Con esto, además, vemos que al concepto cercanía se le pueden atribuir distintas interpretaciones, en cualquier caso, el factor personal y la inmediatez son métricas que nos harán más competitivos y conseguiremos mantener a nuestros clientes contentos para que vuelvan a nuestro negocio.

Como ya hemos dicho en otras ocasiones, un cliente fidelizado vale mucho más que cualquier cliente potencial, es alguien que ya sabe quién eres así que trata de trabajar la relación que tienes con él, permanece cercano y sigue ofreciéndole servicios y productos atractivos. Y por supuesto te recomendamos que utilices un programa web de gestión de clientes comoqwertik -de hecho, deberías al menos probarlo- con el que mantener un historial de tus interacciones con ellos, qué compraron, cuánto dinero gastaron y así saber cómo premiar y conseguir que tus clientes vuelvan.