Hábitos de consumo y la transformación digital de clientes
Los últimos años han resultado ser claves para consolidar la trayectoria de los hábitos de consumo de los españoles. En primer lugar, debemos tener en cuenta que el país se encuentra atravesando una crisis económica que aunque no ha afectado a todo el mundo por igual, ha ocasionado una modificación de las maneras de comprar. Hasta hace unos años cada persona escogía en función de una necesidad, existían además muchas más adquisiciones compulsivas que respondían a un simple deseo consumista. Actualmente esta manera de proceder frente un escaparate virtual o físico está totalmente en desuso. Un comprador necesita ver varias tiendas para tomar la decisión final, se guiará por las dos P, precio y producto. Buscará calidad y diferenciación a través de un importe que tendrá que ser el menor posible o incluir un valor añadido que le haga destacar.
En segundo lugar, existen unos sectores que son claves y que no se han visto afectados por el descenso de la capacidad adquisitiva, otros en cambio han sufrido una bajada en las ventas considerables. Por ejemplo, el sector de la joyería ha sido de los más castigados con una bajada del 58% sobre las ventas, seguido del mobiliario con un 37% menos de ingresos. Los que no se han visto afectados, son el sector de la restauración y las comidas y bebidas, que apenas han sufrido variación. Las grandes marcas no se han visto afectadas por el cambio de hábitos, tienen una capacidad de adaptación más alta, además de mercados suficientes para no notar ninguna incidencia.
De más a menos imprescindibles estableceríamos una línea de separación, que segmentaríamos en función de tipo de cliente siguiendo estás variables:
- Edad: En este sentido influirá el tipo de producto como también la diversificación del gasto. Pero se interrelacionará con el resto de características que debemos tener en cuenta.
- Ingresos: Los mil-euristas se han convertido en la clase media española, aquel objetivo alcanzable. No obstante, también existe la clase alta y la baja aquellos que sobrepasan las estadísticas, los cuales tendrán unos hábitos diferentes.
- Estructura del hogar: La familia es una de las unidades de consumo más poderosas, en función de los miembros debemos tener en cuenta unas determinadas características y formas de realizar el gasto.
Además de estas variables hay otros aspectos que tendremos en cuenta en cuanto al cliente se refiere. Las múltiples posibilidades de acceso a las tiendas online que posee. Se calcula que en cada hogar existe un número medio de seis dispositivos preparados para conectarse a internet. El cliente cada vez más mira hacia la era digital de las compras.
La transformación digital de los clientes supone un cambio de roles. La empresa ofrecía sus servicios de forma unidireccional, enviaba la información al cliente y éste respondía. Se realizaba en un horario adecuado para el vendedor y en las instalaciones del mismo. Ahora todo ha cambiado. El cliente es el que transforma por completo la experiencia digital por diversos motivos.
- Supone una relación donde el centro pasa a ser el cliente, potencial o fiel. Captar su atención es determinante para conseguir una venta. Proporcionarle la información adecuada para que nos visite y hable bien de nosotros en las redes es la razón de ser de toda empresa.
- Se produce en cualquier momento. El usuario puede tener una duda o una incidencia que se debe resolver en cuanto se produzca. No se debe dejar pasar tiempo porque el problema se puede magnificar y podemos perder uno o más clientes.
- La gestión de clientes debe ser eficaz y rápida. La experiencia digital debe ser una prioridad máxima para cualquier empresa. Si no se dispone de medios necesarios se debe recurrir a externalizar servicios para conseguir los objetivos deseados.
Las empresas tienen que iniciar el camino de la transformación digital para poder interactuar con el cliente de la forma más eficaz posible. Los software especializados son una forma de poder gestionar toda la información que recibimos del usuario para poder adaptar las campañas y poder convertir un cliente potencial en uno fiel.
En un mundo digital la información que se recibe es infinita, se debe competir con empresas que pueden ser de todo el mundo. El factor precio es uno de los aspectos determinantes para conseguir una venta, pero también lo es el producto. Poseer un producto de calidad y vender esas cualidades será la razón de ser de nuestra futura transformación digital. La inversión de recursos en esta adaptación tiene que ser constante para estar a la altura de las necesidades del mercado, el cual busca velocidad y oferta inmediata.
En la actualidad, el 73% de los europeos utiliza Internet y las tecnologías para realizar las compras, una cifra que debemos tener presente. Un mercado que hay que saber conquistar, dedicando todos los medios a nuestro alcance para lograrlo. La era digital ha llegado para quedarse.
