Cómo evitar la pérdida de datos de los clientes
Atraer clientes potenciales a nuestro negocio es uno de los mayores quebraderos de cabeza de los encargados del marketing, a veces incluso es uno de los elementos en los que más dinero invertimos, y tendemos a pensar que una vez capturados los datos el trabajo se acaba. Y esto no es así, la realidad es prácticamente lo contrario: los datos de los clientes que hemos guardado en una base de datos, ya sea en un sistema de gestión de clientes, en el CRM de la empresa, en la plataforma de mailing que utilicemos o en una hoja de excel mismamente, van cambiando constantemente y las cifras de cambio son realmente para tener en cuenta si estás realizando correctamente tu trabajo.
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Si no haces nada para mantener a tus clientes, excepto almacenar su información en el CRM de la empresa, la precisión de estos datos irá decayendo cada mes. Y esto es muy importante cuando se trata de los datos de contacto del cliente.
Aceptémoslo: la dirección postal, emails y números de teléfono de los clientes potenciales y fidelizados cambia constantemente. La gente se muda, las personas de contacto de las empresas cambian, sus emails por lo tanto también e incluso los números de teléfono, y lo normal es que tu pequeña empresa sea la última en enterarse, entre otras cosas porque tus clientes potenciales no tienen por qué informarte de que se han mudado de ciudad. Dicho de una manera muy gráfica, los datos importantes de tus clientes se van pudriendo poco a poco delante de tus narices como el plátano ese que lleva un mes en tu frigorífico.
A no ser que seas una empresa que venda productos perecederos ¡como plátanos! ¿Te imaginas cualquier otra forma de marketing que decaiga a un ritmo más rápido?
¿Cuán malo es la decadencia de los datos de tus clientes?
La tasa de la pérdida de datos de los clientes depende de muchos factores, desde las empresas o negocios a los que les prestas servicios hasta los países con los que trabajas. Pero incluso los datos más conservadores estiman que al menos el 30% de los datos quedan obsoletos tras un año. En el mercado B2B, sectores con una alta rotación laboral pueden ver cómo sus datos pierden relevancia hasta en el 70% anualmente.
¿Pero cómo pueden perder los datos valor tan rápidamente?
El desgaste de los datos se produce porque la vida cambia constantemente. No solo las personas cambian su información de contacto, los negocios son más cambiantes aún. Las pequeñas empresas son compradas por otras más grandes, o se fusionan. Los emails de contacto cambian, ya que cambian el nombre de la marca y el dominio de la página web. Se abren nuevas oficinas, otras se cierran... y a esto le podemos añadir los cambios de dirección por causas ajenas a las empresas, decisiones políticas como cambiar el nombre de las calles o los códigos postales.
Quizá estés leyendo esto y te suene todo a chino, a que no es posible que se generen tantos cambios ya que en tu rutina diaria no es normal que las personas con las que mantienes una relación cercana estén cambiando constantemente, pero las estadísticas nos muestran que cuando tratamos con un número de población alto se producen estos cambios constantemente.
El coste del cambio de los datos
Es difícil estimar exactamente el coste de la pérdida de los datos de contacto de los clientes potenciales para tu empresa, en parte porque los gastos se diluyen entre distintos departamentos.
El no tener los datos correctos es algo que se cuela en tus procesos de marketing y te hace perder beneficios de muchas formas distintas, incluyendo cosas como la devolución de productos, facturas perdidas, tiempo perdido en ventas, material de marketing desperdiciado y correos electrónicos que no llegan a su destinatario.
Además de esta pobre experiencia de usuario y el impacto que tiene en la fidelización de clientes, hay que añadirle el tiempo perdido tratando de corregir el problema manualmente, punteando los datos de contacto de los clientes y actualizándolos uno a uno, tratando de sincronizar las correcciones entre todos los dispositivos de la empresa en el caso de que no se disponga de un sistema de gestión de clientes centralizado.
Hay empresas que estiman las pérdidas en cantidades de dinero bastante altas, aunque, para ser honestos, no creemos que sea algo sencillo de calcular y que realmente se pueda cifrar, pero sí que es muy importante corregir el problema aunque las estimaciones puedan resultar exageradas.
Cómo prevenir el desgaste de datos
A pesar de lo mal que suena todo esto del desgaste de los datos de los clientes y lo difícil que parece corregirlo a simple vista, hay alguna buena noticia: la prevención es muy sencilla, y si fallas en la prevención, corregirlo realmente no es para tanto.
La clave es que compruebes bien los datos del contacto antes de que el cliente entre en nuestra base de datos, esto significa tener una validación humana y real tras un formulario de contacto, por ejemplo, que los campos del usuario cuando haya que rellenarlos en el CRM lo haga una persona física, un trabajador de la empresa, un comercial...
No es muy complicado y además es bastante higiénico hacer comprobaciones de los datos como parte de la rutina diaria del departamento de marketing. Sí, esto es mucho más fácil si además tu sistema está en la nube y centralizado y utilizas un software de gestión de relación de clientes, sí, como qwertik, el que nosotros vendemos.
Para un problema tan crónico y generalizado, este tipo de solución centralizada y rutinaria es bastante barata y fiable. Empresas con bases de datos de clientes enormes llevan utilizando este método años y las herramientas, además, cada vez son mejores y más sencillas orientadas a que mantengas los datos del cliente de la manera más actualizada posible.
