¿Cómo podemos medir la fidelización del cliente?
El trato directo con el cliente es uno de los aspectos que separa a las empresas del éxito o del fracaso. Un cliente fidelizado multiplica por diez el valor de su primera compra, dicen los expertos que las primeras impresiones son las que cuentan, aunque no solo se debe invertir en conseguir atraer clientes a nuestro sitio, además hay que poder mantenerlos activos. Este segundo paso es cinco veces más complicado que la propia adquisición del cliente. Para poder saber qué impresión ha causado nuestro producto o que aspectos se pueden mejorar debemos aprender a escuchar al cliente de todas las formas posibles. Cuidarlo y generar la confianza necesaria para poder opinar de forma libre y directa. La información es poder y en este caso puede representar la diferencia entre un aumento considerable de cada venta. ¿Cómo saber qué opinan nuestros clientes? Para hacer una correcta evaluación de percepción de nuestro nivel de calidad debemos tener una monitorización clara de cada cliente. Nos centraremos en 6 premisas básicas destinadas a medir la fidelización y conocer en profundidad los hábitos de nuestros compradores para poder realizar una segmentación adecuada del mercado en el que nos movemos.
1. Medir el tiempo entre transacciones de los clientes
Es importante que nuestros clientes sean constantes, o al menos que no pase demasiado tiempo entre transacciones. Utilizaremos nuestro sistema de marketing definido, bien sea a través de e-mailing, llamadas, publicidad, tarjetas de fidelización que comporten descuentos en las siguientes compras u otras ofertas temporales. Aquí podemos servirnos de un programa de gestión de clientes que nos permita actualizar cada información que se produzca en relación con los clientes, para estar permanentemente alerta. Todo lo necesario para tener este punto bajo control y poder actuar en consecuencia. Debemos tener en cuenta que en este marco, sería conveniente incluir otro medidor de nuestros servicios: Las encuestas de satisfacción. Deben tener una estructura que nos permita tener una ventana abierta a cada cliente, conocer de primera mano su opinión. Son una herramienta básica que debe utilizar para corregir posibles errores. Además de poder reparar las insatisfacciones que nuestro servicio haya podido producir, unas expectativas muy altas o un producto que no se adecuaba a sus necesidades.
2. Saber la frecuencia en la que el cliente se conecta al blog o a la página
Existen unos períodos de mayor o menor afluencia que vienen marcados por el tipo de comprador y producto que se deben medir. Por ejemplo: en las redes sociales el mejor día para publicar es el martes, es el de mayor tráfico y compartición, una campaña ese día puede causar más impacto que el resto. No obstante en temas de página, la política de cookies que escojamos es un factor importante para poder seguir los pasos de cada cliente actual o potencial.
3. Tiempo de visitas a la web
Así como la frecuencia es importante saber la duración del tiempo que permanecen en nuestra página. Puede que el cliente no encuentre aquello que busca o que se enfrente con alguna dificultad añadida, falta de un contenido específico o datos inseguros para realizar la compra.
4. La viralidad que representa que se hable de nuestra empresa
Uun 80% de los comentarios que se realizan suelen ser críticas mientras que un 20% son personas satisfechas que lo comparten. Con lo cual, un elemento importante para determinar el éxito de nuestro negocio es conseguir acabar con toda crítica posible. Las incidencias pueden ser ocasionadas por nosotros mismos o por otros, pero siempre se pueden solucionar. Es mejor hacer un desembolso económico que a la larga nos pueda generar un mayor beneficio que negarnos a escuchar al cliente.
5. La valoración de los clientes
Que deben poder realizar de forma clara y directa. Tener unos indicadores que nos permitan determinar en cada momento cuál es aspecto a mejorar y en qué destacamos. Conocer la opinión del cliente nos permite generar una mejor estrategia para conseguir llegar a ser una opción indispensable en sus compras. Las empresas invierten grandes sumas de dinero en publicidad para conseguir clientes, pero se olvida el trato con ellos una vez han realizado la compra. Un mayor seguimiento del mismo, a través de mecanismos que nos puedan generar alertas o puedan segmentar mejor el tipo de cliente que nos visita son claves para conseguir mejorar en este aspecto.
6. Percepción del producto
Por otro lado, una parte que no debemos descuidar es la percepción de nuestro producto frente a los competidores. El por qué se decantan por la empresa y qué creen que ofrece por encima de las demás. Estos puntos serían en primer lugar, la consideración que la promesa de la marca les sea satisfecha, que vean en él las cualidades esenciales del producto o servicio que se asocien a sus necesidades. En segundo lugar, la comparación con la competencia, en cuanto a precios, organización, calidad, eficacia, existen variables que debemos medir.
Con estas premisas obtendremos una imagen clara del negocio que queremos fomentar y además nos dará una idea de nuestro tipo de cliente por productos o servicios. Debemos poder ofrecer a cada uno de nuestros visitantes las razones para realizar una compra y que ésta se repita.
Cuidar el cliente representa un valor añadido a nuestra empresa que nos puede hacer crecer enormemente, solo debemos invertir más esfuerzos en medir la fidelización de los usuarios para conseguir el éxito deseado.
